Por Equipo Editorial Ellas²

Establecer relaciones más sólidas con tus clientes es todo un reto y además una de las cosas más importantes a la hora de conseguir consolidar tu negocio. ¿Cómo conseguir hacerles llegar de manera más eficaz la información en el momento adecuado y a través del medio adecuado?

Aquí te dejamos siete tácticas que pueden mejorar drásticamente la relación de tu empresa con sus clientes:

1. Utiliza el método de comunicación apropiado

Para evitar un exceso de comunicación con tus clientes, debes poner en el foco en tres cosas fundamentales: qué, cómo, y qué tipo.

En otras palabras, ¿qué segmentos de clientes requieren tipos específicos de comunicación? ¿De qué manera prefiere comunicarse cada cliente (correo electrónico, chat, SMS, teléfono, etc)? Y ¿qué tipo de comunicación tiene sentido para ciertas situaciones? Realiza un seguimiento de las preferencias del cliente en una base de datos y utiliza esa información para establecer una estrategia de comunicación para cada cliente.

2.  Proporciona una comunicación y soporte proactivos

En lugar de esperar a que los clientes llamen con problemas, inicia llamadas de servicio al cliente por eventos desencadenantes específicos. Por ejemplo, si la empresa está planeando una mejora de un producto en particular o el equipo se da cuenta de que hay un aumento en los informes de errores, llega de forma proactiva a los clientes e infórmales acerca de esas nuevas funciones, o pregúntales si han tenido algún problema con un error específico. Los clientes suelen sorprenderse y emocionarse cuando puedes hacer que se den cuenta de algo antes de que suponga un problema para ellos mismos.

3. Escucha activamente a tus clientes cuando te comuniques con ellos

Aunque algunas personas piensan que la comunicación está directamente ligada con el momento del habla,  los mejores comunicadores son los mejores oyentes. Abre más tus oídos que tu boca durante las llamadas con clientes. El hecho de que alguien sienta que le están escuchando y que se están tomando medidas para resolver sus problemas es lo que realmente estimula el camino hacia una relación sólida.

4. Agradece y reconoce a tus clientes 

No debes centrarte siempre en el feedback, órdenes o nuevas promociones cuando estés hablando con tus clientes.Algunas de las comunicaciones más fructíferas  son las que simplemente consiguen agradecer a los clientes por su negocio, o los felicitan por un gran evento (aceptar inversiones exteriores, la llegada de un cliente importante, etc.). Imagínate lo emocionada que estarías si un socio aparece de la nada para felicitarte por algo bueno que ha ocurrido en tu empresa. Son los pequeños detalles los que pueden tener el mayor impacto en las relaciones que estamos tratando de construir.

5. Comunica los beneficios, no las características

Con demasiada frecuencia, las comunicaciones a los clientes de las empresas de software se centran en las características, funcionalidades y actualizaciones del producto. Pero el cliente siempre querrá ir más allá y conocer qué es lo que hay en todo eso que le pueda interesar. Enfoca tus comunicaciones tanto verbales como escritas en el valor y los beneficios, pero no en las características, evitando al mismo tiempo la hipótesis de que los clientes entiendan automáticamente el impacto de las nuevas características o funcionalidades.

6. Utiliza las redes sociales

Volviendo al primer punto, es fundamental que las empresas atraigan a los clientes con los medios que los propios clientes prefieran. Las redes sociales ahora ocupan un lugar destacado en la lista. Los clientes esperan que las empresas tengan presencia en las principales herramientas de redes sociales (Facebook, LinkedIn, Twitter, etc), y están cada vez más dispuestos a comprometerse con las marcas a través de estos canales.

7. Mantén informados a tus clientes

Si bien este consejo resume más o menos el tema general de la comunicación con el cliente, es importante que recuerdes la importancia de la transparencia. En otras palabras, no hay que esconderse de los problemas técnicos, las ventanas de mantenimiento, o interrupciones del servicio, y siempre debes esforzarte por mantener a los clientes informados sobre los desarrollos de tus productos (por ejemplo, hojas de ruta o próximos lanzamientos). Es importante destacar que esto debe ocurrir incluso cuando no hay noticias reales de las que informar.

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